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Italian Tech week – UX & design thinking: il caso buddybank

Venerdì 28 Giugno, presso la sede di Unimanagement (il centro internazionale di formazione del Gruppo Unicredit), ho partecipato a un incontro, presentato da Unicredit in collaborazione con Enhancers, dedicato allo scambio di punti di vista e attualità legato al tema UX, design thinking e temi dell’innovazione in ambito finanziario e sociale.
Guido Guaschino e Roberto Maggio hanno introdotto il tema del Design Thinking.

Design Thinking

È un comune malinteso che il design thinking sia nuovo. Il design è stato praticato per secoli: monumenti, ponti, automobili, i sistemi di metropolitana sono tutti i prodotti finali dei processi di progettazione. Nel corso della storia, i bravi designer hanno applicato un processo creativo incentrato sull’uomo per costruire soluzioni significative ed efficaci.

Un esempio interessante è la porta Norman. La porta Norman è praticamente una porta che risulta confusa o difficile da usare. Prende il nome successivamente dal guru del design Don Norman per definire questa finzione di design fin troppo comune. Per determinare se una porta è “Norman”, chiediti se la porta ha senso quando ti avvicini. Se devi indovinare se spingere o tirare, la porta fallisce. Se non riesci a trovare un posto dove spingere o tirare, la porta fallisce. Se provi a spingere / tirare e la porta scorre effettivamente, la porta non funziona. Dovrebbe essere immediatamente evidente come interagire con la porta, ci sono solo poche opzioni ragionevoli. La creatività è fantastica, ma l’usabilità vince sempre. Indubbiamente, questa nuova porta non rispetterebbe un’euristica del design molto ben consolidata – regole empiriche e comprensioni comuni dell’usabilità. Occasionalmente, riscontriamo una leggera variazione sulle basi, ma una volta che un progetto inizia a fallire nelle valutazioni euristiche diventa confuso.

A questo punto, se generalizziamo il concetto, qualsiasi prodotto che confonde il suo utente, è difficile da usare, o funzioni contro-intuitivamente è una sorta di porta Norman. Chiamiamo anche questo cattivo design. Norman door = bad UX.

Video youtube: https://www.youtube.com/watch?v=fxT_Tdt8Q74

Barre verticali su entrambi i lati del vetro. Devo spingere o tirare?

Negli ultimi 10 anni il design thinking ha subito innumerevoli trasformazioni che, se da un lato hanno reso sempre più difficile definirlo in modo preciso, dall’altro lo hanno reso interessante a un insieme crescente di attori al di fuori del mondo del design.
La struttura del Design Thinking segue un flusso generale di step necessari: 1) capire, 2) esplorare, e 3) materializzare. All’interno di questi rientrano le 6 fasi: empatizzare, definire, ideare, prototipare, testare e implementare.

Human Centered Design (HCD)

Lo HCD è più dell’usabilità: è l’applicazione di una filosofia e di un processo centrato e rivolto a identificare i bisogni dell’utente, nel rispetto di quelli di business. Si fonda sulla credenza che sia possibile identificare i bisogni e i difetti di un prodotto attraverso l’analisi e il test.
Si rivela particolarmente utile per coloro che sono interessati a passare dalla progettazione di prodotti/servizi per consumatori alla progettazione di esperienze per persone, attraverso un processo fondato sulla capacità di sviluppare idee che abbiano un significato emotivo oltre che funzionale. Le persone che utilizzano un prodotto sono mosse da obiettivi e necessità. Progettare per loro significa rispondere a queste motivazioni e far sì che siano guidate a intraprendere le azioni che sono funzionali agli obiettivi dell’azienda.

Perchè lo HCD è raro?

Perché in Italia, ma anche in buona parte del mondo, i processi aziendali non vengono orientati alle esigenze dell’utente, con attività specifiche come quelle elencate qui sopra, anziché solo a parole? Per almeno 2 ragioni:

  1. Perché lo HCD è una filosofia relativamente giovane e poco insegnata.
  2. Perché viene visto come un costo. Al contrario, vi sono stime che indicano che i processi HCD beneficiano di una rapida focalizzazione sui requisiti e le soluzioni giuste, evitano allungamenti di tempi legati a imposizioni o discussioni improduttive, e portano ad un prodotto soddisfacente in un tempo minore.

Inserire lo HCD nel processo di progettazione richiede un cambio di mentalità e di procedure nelle aziende, che le renda più flessibili. Questo è abbastanza difficile in aziende grosse, perché, proprio come McDonald ha bisogno di standardizzare le procedure per produrre panini di identica qualità media, le grandi aziende hanno bisogno di standardizzare molto i processi per produrre software e siti di qualità standard qualunque sia la formazione e il grado di competenza dei dipendenti.

Tuttavia adottare l’HCD aiuta anche le aziende grosse a evolversi e a mettere in discussione le proprie rigidità.

Buddybank

E’ stato presentato Buddybank, che si propone come: “Primo modello di banca digitale e conversazionale”. Il target a cui è proposto questo tipo di servizio, infatti, è una clientela giovane, abituata ad utilizzare giornalmente il proprio smartphone e a sfruttarne le varie potenzialità d’uso.

La tecnologia ci ha resi connessi. Pretendiamo da ogni servizio intuitività, immediatezza e gratificazione. Questi tre punti sono essenziali da raggiungere quando si crea un prodotto.
E’ stata eseguita una analisi di attitudini e comportamenti di acquisto che ha mostrato che le abitudini di consumo sono trasversali ma all’apertura del conto l’attitudine digitale fa emergere le differenze. Teens e Young Adults scelgono brand digitali emergenti come Hype, Satispay, Paypal, Revolut; Adults, Matures e Seniors cambiano Banche universali come BCC, BNL, Findomestics…
Arrivando poi a sviluppare Buddybank, un’app che mantiene connessi stabilendo un rapporto di fiducia con la propria banca che ci accompagna durante ogni tipo di operazione della nostra vita quotidiana.

Conto corrente modulare, prestiti istantanei, carta di debito MasterCard, carta di credito World Elite Black, Apple Pay e un servizio di messaggistica 24/7 di Concierge per esigenze bancarie e di lifestyle accessibili tramite chat e messaggi vocali”.

Un fattore che rende Buddybank efficace e innovativa è il rapporto con il cliente. Esso viene gestito in maniera personalizzata via chat e direttamente tramite app: “L’interazione con le banche oggi è sporadica, la banca è un posto importante e sicuro però non la troviamo cool, per questo è importante utilizzare una nuova modalità di comunicazione, esclusivamente via app”. Fabrizio Simonini – Unicredit, Head of region NW.

Giulia, ERRE LAB

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